Acuerdo de Nivel de Servicio

Plan Enterprise — SLA contractual

El plan Enterprise incluye un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) formalizado por contrato, con un objetivo de disponibilidad mensual de la API, una ventana definida de respuesta ante incidentes y soporte prioritario por canal directo.

Objetivo de disponibilidad: 99,9% mensual (placeholder, sujeto a confirmación). Ventana de respuesta a incidentes críticos: por confirmar. Estos valores se fijan en el contrato de cada cliente Enterprise y prevalecen sobre lo indicado en esta página.

El SLA Enterprise puede contemplar créditos de servicio cuando la disponibilidad real cae bajo el objetivo comprometido en un período de facturación. Las condiciones, exclusiones (p. ej. mantenimientos programados con aviso previo, indisponibilidad de servicios de terceros como el SII, o causas de fuerza mayor) y el procedimiento para solicitar créditos se detallan en el contrato.

Planes estándar — monitoreo continuo, sin SLA contractual

Todos los planes corren sobre la misma infraestructura productiva, con monitoreo continuo, respaldos y atención de incidentes en horario hábil. Operamos con el objetivo de mantener la plataforma disponible y estable para todos los clientes.

Los planes estándar no incluyen un SLA contractual con compromiso de disponibilidad ni créditos de servicio. La disponibilidad se ofrece sobre una base de mejor esfuerzo (best effort). Si necesitas garantías contractuales de disponibilidad y tiempos de respuesta, el plan Enterprise es la opción indicada.

Dependencia del SII

Folyo se comunica directamente con los servicios del Servicio de Impuestos Internos (SII) para la emisión y consulta de documentos tributarios. La disponibilidad de los servicios del SII está fuera de nuestro control: cuando el SII presenta lentitud o indisponibilidad, puede afectar operaciones aunque la plataforma Folyo esté operativa. En la página de estado distinguimos el estado de Folyo del estado de la conexión con el SII.

Mantenimiento

Las ventanas de mantenimiento programado se comunican con anticipación por los canales habituales y, cuando corresponde, se reflejan en la página de estado. Buscamos realizarlas en horarios de bajo impacto.

Soporte e incidentes

Para reportar un incidente o consultar por los términos de SLA aplicables a tu plan, escríbenos a soporte@folyo.cl o, para condiciones Enterprise, a ventas@folyo.cl.